□晨报记者 柯其其/文 张志嵩/图

  今年的“3·15”消费者权益日，中国消费者协会将其主题定为“消费与民生”，强调了两者之间相辅相成的关系，旨在宣传消费政策，重视维护消费者的合法权益，提高消费信心，构建消费和谐，促进经济发展。开展“消费与民生”主题活动可以说是每一个有责任的企业应尽的义务。

  当记者走近鹤壁移动公司，从他们推出的“诚信服务满意100”到“便捷服务满意100”，从中不难发现鹤壁移动早已在悄无声息中默默践行这一主题。

  精心打造透明消费

  为了营造良好的消费环境，鹤壁移动公司始终坚持以“客户为根，服务为本”的服务理念，把保障消费者的合法权益当成是企业的一种习惯，实现了天天都是“3·15”。

  为保护消费者合法权益，让客户明明白白消费，鹤壁移动公司精简套餐种类，优化套餐设计，明确各种付费项目，方便消费者理解和比较。同时还提供“资费导购”服务，即开发资费导购工具，通过营业厅、网站、10086客服热线、客户经理等渠道以人工、自助相结合的方式，依据客户的消费需求推荐最合适的资费。

  鹤壁移动公司还斥巨资打造话费清单查询服务和完善计费系统，通过网站、营业厅自助服务终端等方式向客户提供话费清单查询服务；账单以“细”为本，除提供发票联外，还增加了费用明细账单，其中包括通话费、SP短信费（代收）、点对点短信费、移动秘书费、GPRS套餐费、数据业务费、电子购物费、声讯服务费（代收）等项目的详细说明。

  为提高增值业务订购的透明度，让客户放心消费，鹤壁移动公司全面实施了增值业务扣费主动提醒服务。无论客户通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅等任何渠道订购增值业务，在系统开始计费前均会由“10086”端口向客户发送扣费提醒短信。

  眼下，手机上网已成为时尚，但是上网之余，不少用户又担心流量消耗过快，到底如何合理控制上网流量、手机上网做到明明白白？鹤壁移动业务支撑中心特别为手机上网、数据卡上网和G3上网用户提供了数据流量提醒服务，根据用户定制的数据流量套餐情况，通过短信从流量和费用两方面对用户进行提醒，方便用户及时了解数据流量的使用情况。

  针对缴费情况，鹤壁移动公司还为用户提供了诸多便捷服务。如缴费到账短信，提示缴费是否成功并提供本次缴费金额，便于让用户了解本次缴费情况，除了该提醒外，短信内容中还增加了对当前余额的提醒，便于用户了解缴费后的账户情况。

  强化诚信维权

  在强化透明消费的同时，鹤壁移动公司还坚持不懈地开展诚信活动，推出多项服务承诺保护消费者的各项权益，使消费者的各项权益得到尊重和实现。

  消费中的计费误差问题是直接关系到消费者权益的焦点问题，为有效解决这一问题，切实保障消费者的权益，鹤壁移动公司郑重推出“收费误差、双倍返还”的承诺。针对近些年“移动梦网”带来的一些诸如强制订购等负面问题伤害消费者的行为，鹤壁移动公司全面实施业务订制客户确认，即对于订购包月类、订阅类移动信息服务，在收到客户的订购请求后，向客户发送请求确认信息，只有经过客户再次确认后才为客户订制业务。

  服务承诺还包括全面启用新版入网协议；先提醒，后停机；清晰透明提供收费信息等。

  从2006年开始，鹤壁移动公司便推出了“总经理真情接访日”，此后雷打不动，坚持在每月的15日，公司老总分赴到各主要营业厅进行客户接访，与广大消费者面对面交流，解决客户关心的热点难点问题，得到了广大客户的认可。

  为方便客户对窗口服务监督，鹤壁移动公司还推出客户短信评价机制。短信评价是通过实体营业厅、网上营业厅、客服热线办理和咨询业务后，系统自动向客户发起短信评价邀请，客户可以根据营业员的服务质量回复短信进行评价。后台系统依据客户评价的高低，进行详细的数据分析，自动生成评价表。“短信评价系统”的应用推广，不仅方便客户对窗口服务的监督，激发员工服务的主动性，同时也为服务质量考核、绩效考核提供了数据依据。

  确保每一个投诉都得到解决

  为提高客户满意度，鹤壁移动公司专门建立了完善的客户投诉处理流程，正确及时有效对待客户申诉的处理，使客户的问题得到满意解决。

  为了让消费者投诉有门，鹤壁移动建立了多条投诉受理渠道，消费者可以在鹤壁移动营业厅、大客户服务中心、10086客户服务中心等公司窗口部门进行投诉。

  无论任何问题，鹤壁移动都严格执行“首问责任制”和“服务窗口处理客户投诉授权制度”，明确第一责任人，并公开承诺“48小时内首次回复客户投诉”。首次回复时已形成处理方案的，要与客户充分沟通，确保及时解决客户问题，争取客户满意；首次回复时尚未形成最终处理方案的，会告知客户投诉处理的进程，并跟进处理进度，直到解决客户投诉的问题。为保证各类投诉处理及时、准确，鹤壁移动公司建立了客户投诉督办机制，对疑难投诉通过督办单的形式及时联系营业厅、集团大客户服务中心等部门对客户以上门走访、面对面沟通等形式，深入联系客户，确保每一件客户投诉都得到解决。无论是工作日，还是节假日，鹤壁移动公司所有服务窗口的投诉处理均能做到“绿色通道畅通无阻”，投诉处理及时率为100%，客户投诉处理满意率超过98%。

  与此同时，鹤壁移动公司还会定期针对前期投诉客户进行回访，如果客户感觉不满意，公司会再次进行处理，以提升客户满意度。

  由于鹤壁移动公司在维护消费者权益方面的突出表现，公司获得各级荣誉80余项，其中鹤壁移动公司九州路营业厅获得“全国百佳服务明星班组”，春雷路营业厅被评为全国“巾帼文明示范岗”，华夏路营业厅等7个营业厅被评为“省级青年文明号”。

  倡导“金牌服务”

  以客户需求为出发点和落脚点，将优质服务作为现代企业的核心竞争武器的重要手段，多年来鹤壁移动公司特色服务措施层出不穷，获得了客户的一致好评。

  鹤壁移动公司以“便捷、高效”为核心，重点提升电子渠道、热线和营业厅的便捷服务能力。为切实解决热线人工服务的接通率问题，鹤壁移动公司通过提升呼叫中心精细化运营管理水平、优化IVR标准化服务流程、开展业务流均衡和话务疏导、建立新产品和营销案10086服务测试机制、建立专家服务团队等方式，全面提升10086热线人工接通率、一次性解决率和客户满意度。

  为方便用户缴费，鹤壁移动公司在各营业厅设置了自助缴费机，还在大厅外设置有24小时自助缴费机，为用户提供了极大的便捷。借力网络，鹤壁移动公司还加大网上营业厅、短信营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设力度，优化服务流程，规范电子协议，向客户提供更便捷、更安全、更可靠的网上在线客服和网上交费服务等多种电子渠道服务。

  除此之外，在鹤壁移动公司各营业厅还设有专门的客服接待室，用以现场及电话接受用户的咨询。

  在谈到以后的发展时，鹤壁移动公司有关负责人表示，将把客户的需求与心声作为提高自身服务水平的力量源泉，一步一个脚印，努力用自身的行动，让客户享受到更满意的服务。