出生于1989年的袁玉丹既有80后的自信，又具有90后的洒脱。性格开朗、谈吐得体是袁玉丹给记者留下的第一印象。但一了解袁玉丹的工作经历，记者才发现这个年轻的女孩子做过市场调查，做过促销员，并曾在街头摆过小摊，她爱说一句话：只有享不了的福，没有吃不了的苦。在这个女孩子身上，记者看到了努力、勤奋，还有坚韧。

  □晨报记者 柯其其

  袁玉丹

  访谈时间：2011年3月20日

  访谈地点：北京紫名都装饰鹤壁分公司会客室

  记者：为什么会到北京紫名都装饰鹤壁分公司当客服专员？

  袁玉丹：我读大学时，在学习之余曾做过市场调查，并做过推销员，还在街头摆过小摊。丰富的工作经历，让我懂得，要想成功，就必须比别人付出更多努力。成功的道路，有掌声的地方并不多，更多的是自己一个人走，所以我学会了独立。由于我对装饰行业有浓厚的兴趣，所以我选择了北京紫名都装饰鹤壁分公司，现担任客服专员一职。

  记者：在大家看来，客服专员就是简单的客户接待，事实上是这样吗？

  袁玉丹：其实不然，从大的方面来说，我们的职责是确定适合企业的客户群体，然后对目标客户进行研究和分析，随之整合企业内外资源为客户提供专业服务。实际操作过程中会涉及到企业中的设计管理部门、工程管理部门、宣传部门、营销部门，甚至财务管理部门、行政管理部门和人力资源管理部。通过我们和客户之间良好的沟通和服务达成交易后，我们的工作还会贯穿于公司的售后部分。

  细分的话主要包含客户咨询登记、收集整理分析客户资料、进行电话回访、对客户分类、建立客户状态统计表等五部分。即对前来咨询的客户做登记表然后建立一对一的服务知识库，以便下一步的电话回访，在回访中及时了解客户的意见、建议和要求，完善个性化服务。

  记者：客服专员必须具备什么能力？

  袁玉丹：在北京紫名都装饰鹤壁分公司，客服人员必须具备档案管理、数据统计、资料分析、信息评估、市场调查等方面的能力，要有主动性和职业化的服务意识。首先是客户的接待和采集客户信息；然后是与客户进行沟通；客户签单后工程部开工时我们要对施工流程做数据统计；当工程结束时要帮助验收以及填写工程质量保证书和客户评定表；工程全部结束后我们还要对客户进行售后服务。

  记者：客服专员要面对不同的客户，如果用户提出的要求你们一时做不到，你会怎么办？

  袁玉丹：在工作中我们会遇到各种各样的问题，例如我在为客户前期做工艺材料展示解说时，有一位全部包工包料的客户提出来我们公司的地板没有竹地板。其实对于竹地板，我们公司之前也做过考虑，但考虑到北方气候干燥，竹地板很容易开裂，所以没有采用。但是顾客坚持要选用，最后我联系材料部主任给客户进行讲解，同时提供一些实例，最终顾客接纳了我们的建议，采用纯木地板，并对我们的服务表示满意。

  还有的客户要求我们的装修工人全部是南方工人，如果是本地工人就不装修。其实我们公司大部分都是南方工人，因为南方工人做工比较精细，但我们公司也有本地工人，他们都是我们公司从成立以来经过磨炼和公司长期培训后留下来的精英。我们公司就让南方工人和本地工人同时做工程，施工效果让客户进行比对。客户了解到我们公司本地工人的实力后，欣然接受了公司的人员安排。其实举这些例子就是为了说明我们始终以“客户至上”为原则服务大家。我们会一直这样坚持下去，尽量满足客户的正当诉求。

  记者：从事客服这份工作，你最大的收获是什么？

  袁玉丹：在这里有太多的收获和感动值得去回味。在这里我接了数不胜数的电话，遇到了许许多多的客户，积累了不少与人沟通的经验；也学到了许多与装饰相关的知识，还接触到了客户关系管理方面的知识，也得到了很多锻炼机会，也收获了朋友之间的友谊！这些经历，让我深深体会到，人的一生就是一个不断自我完善的过程，在不断帮助别人的同时，也在不断地帮助自己！客户服务人员具有双重身份，对内需要协调客户在我公司的工作，对外需要协调公司与客户之间的关系。我们北京紫名都装饰鹤壁分公司会始终秉持“客户至上”的原则，一切为客户着想，服务于每一位客户。同时也欢迎大家拨打我们的客服热线：0392-3219825