中国联通鹤壁分公司：

  六项举措

  提升服务

  晨报讯（记者 柯其其 通讯员 王国平）中国联通鹤壁分公司始终坚持以服务社会、满意客户为宗旨，树立诚信服务、优质服务、创新服务新理念，通过提升服务技能、理顺服务流程、完善服务体系、强化限时服务、加强网络支撑和加强投诉分析六项服务举措提高客户感知和企业美誉度，全力打造客户满意工程。

  在提升服务技能方面，该公司加大对工作人员的业务培训。强化“熟识服务理念、熟知业务知识、熟练操作技能、熟思客户心理、熟悉沟通技巧”的综合素质培训；理顺服务流程方面，则开展“流程穿越”活动，完善公司的服务流程，提高服务质量；在完善服务体系方面，该公司全面规划公司整体的服务维系，使服务在公司内部形成链条，根据每个部门的职能性质，营造大服务环境；在强化限时服务方面，提出了实现客户服务需求从“首次接触点、到过程处理、再回到首次接触点”的全程闭环化管理，并向客户郑重承诺“首问负责、限时办结”。

  在加强网络支撑方面，该公司则定期做好日报、周报、月报网络热点投诉汇总，反馈相关部门督促整改落实，为公司通信基站建设提供依据。该公司还特别注重加强投诉分析，通过解决一个投诉，完善一项流程，改进一项工作，提高一项服务；通过电子工单系统，建立红黄牌投诉处理时限考核制度，明确投诉处理责任人，提高投诉处理及时性。