价值成长确保永续经营

  新华保险这匹黑马最吸引业界关注的，不仅是快速增长的保费规模，更是高于行业平均水平的业务价值。

  多年来，其一直潜心坚守传统型、保障型、长期性的业务阵地，通过转方式、调结构来优化业务价值。即便是在投连险、万能险等投资型产品爆发式增长的2009年，新华保险也并没有盲目跟风，而是聚焦于核心业务，以此撬动整体价值的提升。数据显示，过去5年间，新华保险个险新契约保费增长迅速，今年续期业务保费收入已接近总保费的一半。

  期交业务占比高是新华保险业务发展的一大特点。据媒体报道，新华保险整体期交业务占比已超过65%，高于市场10多个百分点，并带动核心业务占比超过70%。期交业务的不断增长推动了续期保费的持续滚动，成为推动业务价值不断增长的强劲动力，构筑起同业公司难以超越的高地。

  “价值成长是公司明确的经营方针，新华保险的‘快’，并非一般意义上的规模扩张，而是有内涵、有价值、可持续的增长。”2009年，新华保险董事长康典说。

  以客户为中心立足市场

  近日，公司宣布启用全国共享服务中心，该中心集中了客户联络、核保、核赔、保全及信息技术等多个后援部门，实现了新华保险运营服务的集中作业和标准化管理。相关负责人表示，此举旨在大幅度提高客户服务品质和服务效率，是落实“以客户为中心”的经营战略的重要一环。

  事实上，以客户为中心一直是新华保险发展的DNA。用总裁何志光的话来说：“离开了客户，股东价值、公司价值、员工价值、社会价值都是无源之水、无本之木。客户的获得和留存决定企业的生命力，谁拥有客户谁就拥有未来。”

  作为国内“保额分红”领域的先行者，新华保险牢牢把握公众对于保障理财的潜在需求，建立了覆盖客户全生命周期各主要阶段的保险产品体系。针对公众广泛关注的投保容易理赔难的现象，新华保险在成立之初便提出保护客户权益，一方面，不断投入大量的资金，引入前沿的新技术建立完善客户服务基础设施，包括电话中心、互联网、标准化客服柜面等等，逐步构建起立体化的服务网络、专业的服务队伍。能够随时随地为客户提供全方位、专业化、个性化的服务。另一方面，在公司内部全面推广客户服务理念，优化客户理赔流程，简化办理手续，不断探索客户服务的标准化、规范化、制度化。

  在成立15周年之际，新华保险提出了新的战略规划，而“以客户为中心”的经营战略更是被提至头等位置予以强调。为推进这一战略的落地实施，该公司与国际知名的管理咨询公司麦肯锡合作，并调集了全公司最优秀的人才，成立“战略实施推进办公室”，将以此为牵引，建立一整套以客户为核心的营销管理、运营流程和服务体系。这无疑将是一项庞大的系统工程。为此，新华保险在硬件方面的投入不遗余力，入驻亚洲一流的中金数据中心，并与国际一流的埃森哲公司合作进行面向未来的IT战略规划。软件方面的建设也正不断提速。

  依据清晰的客户群和客户需求细分，新华保险正拓展建立覆盖客户全生命周期的保险产品体系，满足客户在风险保障和养老等多方面的需求。而为覆盖高端客户需求而建立的新的业务渠道——财富管理渠道已经步入良性轨道，该渠道为高端客户量身定制高价值的保险产品、提供专属服务，也是新华保险大力培育的新业务增长点。

  借鉴酒店业管理模式，新华保险实施了理赔星级服务模式，目前正在全国各地广泛推广。分析人士认为，此举开保险行业之先河，有助于推动客户服务的规范化、标准化，破解为消费者广泛关注的“理赔难”问题。针对客户的不同类别和实际消费水平，新华保险将制定差异化的服务标准。此外，与以往全国一盘棋的做法不同，新华保险还将根据不同区域客户和市场的特征，指导机构分类发展，实行与客户相匹配的资源配置、能力建设和考核导向。（刘长宾）