□晨报记者 赵玮

  “您好，请问您需要办理什么事项？”10月10日早7时50分，阴雨连绵，山城区国税局税务大厅的工作人员正在打扫卫生，拿着拖把拖地的杨晓月还没忙完手头的活儿，就迎来了第一位来开发票的市民。问清了数额后，她熟练地拿出发票本，很快计算出要缴的税额，前后只用了3分钟，开好发票就递到了市民手中。

  在工作人员正在忙碌的时候，记者四下打量，发现墙上整齐地挂着“文明办税八公开”、“办税流程”、“服务承诺”等，引导纳税人正确办理涉税事项。大厅两侧依次摆放着休息椅、写字台、自动饮水机等，几盆绿色植物为大厅增添了几分生机和雅静，办理业务的柜台上方则悬挂着纳税申报、综合服务、发票发售等标志牌。

  不一会儿，前来办税的市民多了起来，安静的大厅开始变得热闹起来，每个柜台前都站满了人，办理发票的窗口更是排起了队。“我给你们送税款来了，你们这么慢，还这么啰嗦，我要投诉……”一个声音突然引起了大家的注意，工作人员和前来纳税的人感到一阵愕然。原来是一个胖胖的中年人，看见人多不想排队，又想快速办理，就找起了工作人员王志芳的麻烦。

  面对这位纳税人，王志芳微笑着解释道：“您先消消气，让您久等了，真的很抱歉。今天是申报期，来办税的人比较多，我看看啊……您这个事按税收政策应当这样办理……”没有抱怨，没有反驳，只有平和又真诚的微笑和服务。听到这些，这位纳税人的火气慢慢变小了，语调也降了下来。在办好业务临走时，他小声对所有窗口的办税工作人员一一说了声“对不起”。

  外面的雨下个不停，综合服务窗口的一名工作人员办完了手头的业务，赶紧拿起拖把将大厅地面的雨水和泥点擦干净。

  “这张申报表还要重填，销售不动产的印花税税率是万分之五，而不是万分之三。”纳税申报窗口的王平正认真地给某房地产开发公司会计张先生做纳税申报辅导。“是我弄错了，您可真是‘火眼金睛’啊！”张先生笑着说。

  “主任，刚区里来电话了，我得去取一份文件，大概需要半个小时。”发票发售窗口的窦立国向纳税服务科负责人杨晓月请示。“好的，让你的副岗替班人暂时顶替你的岗位。”杨晓月说后，一名在综合服务窗口暂时不太忙的工作人员立即坐在了发票发售窗口。看着记者探寻的神色，杨晓月解释道：“我们探索实践了符合办税服务客观工作实际的‘AB岗服务制’。所谓‘AB岗服务制’，顾名思义就是每一个服务岗位安排一至两名其他岗位工作人员学习熟练相关业务操作，当主办岗位负责人‘A’因故离开时，副岗替班人‘B’就自然而然地顶上去。”杨晓月举例告诉记者：“拿大厅增值税专业发票岗来说，这是一个比较严格的岗位，以前只有一个人才能进入系统模块（税收增管软件CTAIS系统）负责增值税发票，但这个人又是大厅唯一会开车的人，每天上午9点到10点之间，他会去交款，这时候就会缺岗，排队等候的人多时会有七八个。如果是偏远地区的纳税人还有可能要到下午才能买到发票，再加上需要解决午饭和休息问题，这会使纳税成本增加2倍~3倍。实行AB岗之后，这个岗位至少有5个人可以操作，现在再也不会出现以前排队等开发票的现象。”

  忙碌中时间过得很快，上午11时许，一位市民捧着一大束康乃馨从雨中走进来，他脸红红地说：“感谢你们，我不知道用什么方式表达，我知道大厅的女同志多，我就买了一束花，希望你们心情愉快。”

  这束康乃馨让大厅所有办税的纳税人感到意外，也让为纳税人忙来忙去的工作人员一下子来了精神。

  “这是送给谁的？”一位纳税人问。

  “上个月，我们公司因申报数据错误导致无法扣款，只好来到大厅寻求帮助。王桂娥同志及时帮助我修改了数据，但在实施扣款时，由于网络原因，扣不成税款。因当天是申报扣税的最后一天，到第二天就逾期了，还要加收滞纳金和罚款，我当时很着急，说了一些过头话，王桂娥不但没生气，还一直安慰我，并多次和信息中心工作人员联系，维修网络，尝试扣款。一直忙到晚上将近9点，我们公司的这笔税款终于扣款成功。”这位郑姓市民说，“我真的很感动，以后办税再也不拖到最后一天了。今天来办理这个月的税款，我想表达一下谢意，于是就买了这束康乃馨送给工作人员。”