心提示

  核

  从2011年11月11日百年一遇的“世纪光棍节”零时开始，不少宅男宅女们就守候在电脑前，迎接奢华的网购盛宴。当他们快速地刷新页面，拼命地敲击键盘的时候，可能从未想过当包裹被快递员送到手上时，里面的东西已不完整，并且与眼前一幅幅图片中的精美商品也不相符。

  记者在“六个一”的疯狂血拼日后，“潜伏”到享有“2011中国物流业大奖年度影响力企业”、“2011年中国物流业最佳雇主企业”盛誉、在快递业内有着雄厚实力及较好口碑的申通公司广州一派送站，管中窥豹，探探快递业的底儿。两周时间中，眼前出现的“暴力分拣”等五大问题令记者错愕不已。快递业如何完善管理、提高服务质量，让快件能完好如初地送到客户手中？

  暴力对待快件

  时常“让快件飞”

  在“快递飞奔时”到来之际，记者前往广州市各大快递公司应聘派件员，最终申通快递广州分公司体育西派送站聘用记者为派件员。收件按公司规定算绩效，保底工资2000元，上不封顶。“做快递很锻炼人，我们这里做的长的，最多一个月能赚七八千。”派送站的负责人说。

  开工第一天，记者就见识到了传说中的“暴力分拣”。8时30分，公司运货的面包车将快件送至派送站。工作人员七手八脚地从车上卸下几个装满包裹的麻袋，操起袋底就把包裹全倒在地上。派件员们负责将快件进行分拣。

  分拣包裹时先将派送站大厅按“人头”分块，每个派送员都分得一块小空地。分拣的过程都是“让快件飞”。派件员们一边开着玩笑，一边熟练地把快件投向大厅的某个角落。其间，不时有派件员被同事投来的包裹砸中，一边骂着一边还以颜色，就近抓起一个包裹砸回去，还有人会拾起长条状包裹当武器，追打他人。

  尽管有些包裹上标有“易碎品”等字样，但工作人员分拣时根本无视包裹标识，直接乱扔乱投。即使有些包裹较重，抛投的距离较远，派件员们也舍不得多走几步路，而是采取“空中接力”，通过几人的抛传把包裹扔到指定的位置。分类后，派件员们打包装车。有的人直接坐在包裹上操作,甚至把包裹踩瘪再塞进麻袋中。

  派件过程缺看管

  拿错包裹难发现

  快件经过分拣后，就要被送至收件地址，逾期不但没有派件费，还将遭到公司的处罚。

  记者卧底发现，派件员们大多单独行动，为了赶时间，他们往往会将快件“暂放”在某些特定的位置，自己拿着部分快件先去派送。这时快件与派件员分开，很容易造成快件遗失。此外，有的派件员忙不过来时，也会把送不完的快件存放在某处，请其他人过来帮忙派件。记者就曾被叫去帮忙，这名派件员提醒说：“这样做比较省时间，也不用跑上跑下。你要对这栋楼的情况特别熟悉，跟这里的保安、清洁工搞好关系。”

  记者做了个测试，在某大厦的一位前台小姐眼皮底下，错拿别的公司的5份快件离开。10分钟后，再带着快件返回。整个过程，记者的行为未引起物业人员的注意，该公司的派件员也没发现自家的快件被他人取走，次日还将包裹存放于此。

  未保价快件索赔难

  先签字再验货逃责

  据悉，申通公司有处罚规定，每丢失一票快件，派送员要面临500元的罚款，所在的派送站也要承受公司内部500元的处罚。一旦丢失了快件怎么办？记者向有经验的派件员求教。“如果是一般的东西，像淘宝卖家的快件，货价都不值500元，赶紧找寄件人私下解决，赔偿货款，多赔点儿也可以，反正比公司罚款少。”

  如果递送的手机、随身听、笔记本电脑等贵重物品弄丢了怎么赔偿呢？“别理他，赔多少不由他们（指寄件人）叫价，就算是公司，也不可能他们说赔多少就赔多少。”一位老员工说，贵重物品有保价的，就按保价金额赔，没保价的直接算10倍的快递费，“绝大多数人都不会保价，最多也就赔1000块，快递员跟派送站各担一半。”

  “未保价的，以运费的10倍赔偿”，出自快递单背后的协议。尽管这样的格式化条款的法律效力待定，但足以让丢失快件后索赔的过程变得困难复杂。遗失贵重物品，只要没确凿证据证明被员工私吞，员工最多也就承担500元的遗失成本。这点儿赔偿显然与货值不相符。

  如果货物受损了呢？“只要外观没破损，里面坏成什么样了也跟我们无关。”一派件员传授经验说，他通常都让收件人确认外包装完整后就签字，然后再拆包验货，“公司不会对完整包裹内的物品破损负责。”

  快件收费底价成谜

  多收运费入己荷包

  申通快递的运费底价究竟是多少？有无统一标准？各地区是否收费一致？遗憾的是，直到记者卧底结束，也没揭开申通收费的谜底。

  记者面试时，据一位派送站负责人介绍，即使平均每票只有6元的快递费，收件员仍能获利，快递公司仍愿意收件。由于运费底价不明，收件员从中牟利也就成为了可能。记者在五羊新村的申通派送站巧遇一位上门顾客，准备将两件衣服寄往北京。“两斤多，算20块吧。”一名女员工报价。收费后，该员工转身和同事兑换开20元纸币，把其中的几元钱塞进了自己的口袋。

  派件员服务态度差

  恶语相向拳脚相加

  不少客户都遭遇过脾气不好的快递人员，更有甚者与客户发生口角、大打出手。10月底，一名申通快递员因丢失快件，在中山大学南校区大骂“中大的学生都是贼”，对一名女生大打出手，甚至亮出裁纸刀相威胁。

  记者见到有的派件员对收件人恶语相向，冷嘲热讽。在第十二医院送件时，一名中年派件员坚持不肯送件上楼，宁可在楼下等15分钟，也要收件人下楼取件。记者表示可以帮忙送上楼时，他立即拒绝。“你送了这一趟，以后趟趟我都要送上去了，你这不是在帮我，是在害我啊！”如果碰上同样犟的收件人坚持不下楼，双方就会发生口角，派件员甚至会转身离开，过两天再来送，让收件人“继续坐等”。

  （据《北京晚报》）

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  问题2