日前，2011中国呼叫中心产业峰会暨中国最佳呼叫中心颁奖盛典在江苏南通举行。中国人寿财险蝉联本届峰会的最高奖项——“中国最佳呼叫中心”大奖，该公司也成为财险行业唯一蝉联该项荣誉的企业。

  中国最佳呼叫中心大奖是由工信部支持、中国电子商会主办的高端权威评选，整个评选过程历时半年，采用公开、透明的方式，从软硬件建设、流程与制度、人员管理等多维度进行深入对比，通过电话拨测、入户调查、网上投票等环节，对参评企业进行多角度、全方位的考量。多家世界500强及知名企业的呼叫中心参与评选。

  雪中送炭，快速响应的服务理念

  据了解，该公司始终秉承“客服先行”的发展战略，以“专业、快捷、便利、贴心”为服务理念，以“速度”和“规范”为服务核心，着力为客户提供“服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、服务网络健全、客户感受愉悦”的优质服务。

  该公司从提高理赔时效这一广大客户普遍关注的重点入手，做好“雪中送炭”，“要让客户第一时间找到我们，同时我们的人员能快速到达，理赔及时合理。”3年前，该公司就在行业内率先向社会公布了保险理赔案件分档限时赔付等一系列服务承诺，并通过优化流程、加强监督，保障承诺的有效达成。

  中国人寿财险追求的“速度”，还包括多个触点的响应速度和反馈速度，电话中心响应速度、现场查勘到达速度、与客户联络的时效、客户回访的时效、承保出单时效等，都是该公司全面提升服务效率、优化客户体验的关键举措。

  2010年，该公司正式启用覆盖全球200多个国家和地区的国际化、高标准医疗救援服务网络和覆盖国内所有地市及95%以上县区的道路救援服务网络，为客户提供国内外紧急医疗转运、医疗遣返、紧急拖车、现场小修、派送燃料、更换轮胎、电瓶搭电等在内的紧急救援服务。

  优化体验，无处不在的服务标准

  规范化、标准化是服务质量和工作效率的保障。该公司在近200家中心服务网点实行标准化建设，对查勘、柜面、电话中心等窗口服务人员实行标准化管理，在近千家服务网点实行“傻瓜”式执行手册。在完善服务标准化和加强内部服务质量管理的同时，中国人寿财险还进一步完善外部服务质量监督体系建设，通过机制化的“神秘客户”、“隐形人”、飞行检查、社会监督员等多种手段对服务网点软硬件进行多维度、全流程评测，实行窗口网点和服务人员星级授牌管理。通过内外部共同参与的多样化机制，形成广覆盖、多频次的服务质量监督体系，促进服务标准的落地实施。

  提升品质，专业高效的服务团队

  专业保障品质，服务人员的岗位技能直接体现了保险服务的专业化程度。中国人寿财险加强对柜面、查勘、电话中心等直接面向客户提供服务的窗口服务人员管理，仅今年就组织了数百场专题培训，对近万人进行服务技能等级全国统一考试，考试合格授星上岗。仅去年以来，就先后开展全国性的“学规范，强意识，比技能 主题教育活动”、“群星争辉，服务领航，服务技能竞赛”、“金耳唛杯服务技能大赛”、“客户服务讲师团培训”、“服务能力提升观察员”等队伍建设专项活动，并在全国系统开展了“十佳窗口服务网点、十佳窗口服务明星”的标杆网点和人员评比活动，推动了员工专业化能力的快速提升，进一步保障了服务品质和客户感受。

  维护权益，透明贴心的服务流程

  为提升内部流程的透明化，该公司向客户提供了涵盖承保、理赔、支付全流程十余个关键环节的60余项短信通知及灾害天气预警服务，仅今年前10个月就累计发送短信1500余万条，服务客户数百万人。

  此外，中国人寿财险围绕六大关键环节开展了年度百万余次的客户回访，在电话服务、车险查勘和外部网站查询等服务接触环节增加自动满意度评价功能，并在公司官方网站设置客户自主查询保单及理赔信息模块，提供在线留言咨询，截至10月，客户已通过网站进行自主查询50余万次。与此同时，投诉处理流程也得到规范，实现投诉处理的系统化流转，3日内处理率达到99%。

  年底前，该公司新一代的电子服务网络平台将上线运行，届时，客户可通过网上服务厅、短信互动、手机客户端等多种渠道享受到在线投保、咨询、保单激活等更加丰富、方便、快捷的高品质贴心服务。