◆合同争议有增无减

  2011年，从投诉性质来看，涉及合同争议的投诉量同比上升了5.3%。从近5年来受理投诉情况来看，涉及营销合同的投诉量，从2007年的35654件逐年增加到2011年的62781件。不仅如此，该类性质的投诉占全年投诉总量的比例，也从2007年的5.4%不断提高到2011年的10.3%，呈现出不断增长的势头。这表明，消费领域中的一些经营者，利用合同对消费者合法权益进行侵害的问题，引起越来越多的消费者不满和关注。

  ◆服务投诉持续增长

  2011年，从投诉类别来看，服务类投诉量延续逐年增长势头，同比增长了0.8%，是六大类投诉中唯一增长的投诉类别。在投诉增幅居前的各类商品和服务中，也以服务类为主。近5年来，服务类投诉量所占比重，从2007年的24.3%逐步上升到2011年的33.2%。服务类投诉量的增长与我国消费结构的不断调整和升级密切相关。为保障服务领域的消费安全，随着消费者服务类消费支出的不断增长，更多地参与服务类消费，加强服务领域的规范和管理势在必行。

  ◆汽车投诉再创新高

  2011年，全国消协组织共受理汽车投诉16805件，同比增长19.2%，投诉量再创新高。汽车投诉中，涉及质量安全问题的占54.7%，制动系统失灵、发动机性能故障、轮毂氧化过快等关系行车安全的问题，成为消费者关注的热点。一些新车在免费保养期内，由于汽车质量不过硬，加上售后服务不到位，刚过保养期就出现质量问题。此外，一些品牌汽车经营者在新车销售过程中，有的在随车附件上做文章，还有的故意隐瞒汽车真实情况，侵害消费者的合法权益。

  ◆食品投诉增幅较大

  2011年，全国消协组织受理食品投诉39082件，同比增长12.3%。消费者对食品问题的投诉中，2/3的投诉与质量安全有关。2011年10月，山东省消费者齐先生从超市购买某品牌火腿肠一箱，生产日期为2011年8月29日，保质期为6个月。消费者食用后感觉不适、想呕吐。仔细查看外包装及肠体，发现生产日期标注模糊不清，周围留有墨迹，有改动嫌疑，且肠体已经明显变质。

  ◆网络团购得实惠难

  2011年，全国消协组织受理销售服务投诉30355件，同比增长43.3%，投诉增幅居于首位。销售服务投诉中，与网络购物、电视购物等媒体购物有关的投诉相对较多，而且解决难度也相对较大。特别是一些经营者在开展服务类团购活动中，随意变更团购规则，取消服务内容，致使参团消费者无法享受团购带来的实惠。广东省消费者程先生在某网站以每张20元的价格，团购了6张有效期到2012年4月的电影券，但是2011年11月14日，该网站单方面终止消费者使用该电影券。

  ◆快递投诉居高不下

  2011年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31%，投诉增幅较大。近几年来，邮政基本服务投诉相对平稳，而快递服务因发展迅猛，企业服务能力和管理相对滞后，造成投诉增幅较大。2011年，邮政和快递投诉中，属于快递服务的超过九成。消费者反映快递服务中快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等问题的相对较多。特别是春节前后，虽然总体情况好于去年，但由于一些快递企业业务量增加、人手紧张，相继出现快件延误现象。还有一些快递企业及其服务人员，没有认真执行国家《快递服务标准》的相关规定，在代收货款时仍然坚持“先签字再验货”，消费者签字后内件出现丢失、短少、损毁问题时，面临索赔难等问题。

  ◆银行服务难如人意

  2011年，全国消协组织受理金融保险服务投诉3919件，同比增长3.8%。在金融保险投诉中，消费者反映的主要问题有：一是信用卡办卡容易销卡难，收费名目繁多；二是普通客户窗口排长队，理财和VIP客户窗口长时间闲置；三是银行单方为消费者定制服务项目，未履行告知义务乱收费；四是医疗保险投保容易，办理理赔障碍重重。2011年3月28日，江西省消费者敖先生在银行开办了一个养老金账号，工作人员告诉他发工资后会短信通知，但并未告知要收取短信费。2011年6月15日，消费者发现银行收取了23.48元短信费。

  ◆宽带网络难宽人心

  2011年，全国消协组织受理互联网服务投诉20654件，同比增长1.2%，投诉量创历史新高。在互联网投诉中，宽带网络服务仍然是投诉热点。消费者反映的宽带网络服务问题主要有：一是申请办理容易，安装使用难；二是办理宽带网络捆绑手机服务；三是网络出现故障维修服务迟缓；四是实际网速大大低于名义网速；五是同一区域的固话宽带业务大多只有一家，消费者别无选择。2011年12月3日，河北承德的消费者郭先生由于当地无线网络覆盖较弱，只好申请办理固话宽带业务。郭先生原计划办理包月宽带，但营业员告诉他只能办理包年业务，而且还必须捆绑该公司的手机服务，且手机通讯每月消费不能低于38元，否则将断开网络。

  (据《中国消费者报》)