软件误杀操作系统

　　刘先生是一位股民，通过电脑看股市行情，选择时机进行交易，是他每天要做的头等大事。5月21日上午，就在他准备打开电脑上网交易的时候，却意外地发现电脑打不开了。刘先生不但自己投资10多万元买了股票，还受别人所托，帮助几个亲戚朋友炒股。眼见电脑处于瘫痪状态，股市行情看不了，刘先生万分着急。情急之下，刘先生找来了女儿的手提电脑，可是，手提电脑竟然也打不开了。

　　电脑用不了，刘先生想通过股票交易委托电话进行交易，可是电话怎么也打不通。就在刘先生一筹莫展的时候，他听到关于诺顿杀毒软件误杀病毒，导致电脑运行故障的消息。联想到自家的两台电脑用的都是诺顿杀毒软件，刘先生赶紧拨通了“诺顿”的售后服务电话进行咨询，对方表示正在想办法。听说刘先生急着用电脑，“诺顿”的售后服务人员建议刘先生自费1000多元从公司购买一张启动盘，恢复电脑系统。诺顿公司的建议刘先生觉得难以接受，他又多次拨打服务电话，终于得到一个答复，在某广场的一个“诺顿”售后服务中心，可以免费帮他解决问题。刘先生匆忙赶了过去。

　　一纸诉状告到法院

　　售后服务中心表示，电脑只能重装系统，有可能导致数据丢失。为了尽快修好电脑，刘先生只得忍痛割爱，放弃了一些重要资料。电脑系统被重新安装后，刘先生终于可以上网进行股票交易了，可是他发现已经错过了最佳投资时机。事后，刘先生得知，“诺顿”在升级病毒库时，误把WindowsXP系统的几个关键系统文件当成病毒给删除了，才导致此次事件的发生。刘先生越想越生气，他找到一家律师事务所，决定状告赛门铁克公司，索赔5万元。5月24日，刘先生向北京市海淀区法院递交了起诉状。

　　刘先生的代理律师张律师告诉记者，目前他已经受理了2起因“诺顿”误杀事件引起的诉讼，可是取证工作并不顺利。原来，5月21日，刘先生去维修电脑时，维修人员没有给他出具任何票据。刘先生告诉记者，他正在搜集相关证据，决定把这次维权进行到底。

　　赛门铁克消极面对

　　“诺顿”误杀事件发生之后，赛门铁克公司先后在官方网站发布公告来解释误杀事件，然而在公告中，中国用户看到的都是技术语言，并没有反思和道歉。在接下来的几天中，中国用户和媒体针对赛门铁克的态度进行了严厉批评，在网络上搜索“诺顿”，铺天盖地的都是负面消息。在一片质疑的声浪中，赛门铁克公司终于在5天之后召开了记者发布会，正式向中国用户道歉，但是对大家普遍关心的赔偿问题仍然一直采取回避态度。

　　5月28日，《经济半小时》的记者直接来到赛门铁克公司在北京的中国办事机构了解情况，但见到的只是公关公司的人员，他们称在误杀事件解决之后会给媒体一个交代。就在记者离开公司后不久，赛门铁克公司突然又同意接受采访，但是他们提出要提前到栏目组进行拜访。6月1日，赛门铁克公司包括大中华区域总裁在内的一行6人专程到《经济半小时》栏目就“诺顿”误杀事件进行解释。让记者没有想到的是，此后，赛门铁克公司突然表示拒绝任何形式的采访。

　　产品测试不够严格

　　由于赛门铁克三缄其口，记者无从得知公司为什么突然改变主意。然而，无论是媒体还是公众，都没有办法从赛门铁克公司方面了解到事情的真相。于是记者赶往国家计算机病毒应急处理中心，希望能得到答案。

　　国家计算机病毒应急处理中心常务副主任张健告诉记者，现在定义病毒的通行做法是提取病毒的特征串，特征串是定义病毒的重要工具，就好比是给病毒进行指纹鉴定。只要未知程序有特征匹配的特征串，就会被判定是病毒。事实上，匹配特征串只是定义病毒的第一步，还有一个很重要的工作是测试。张健告诉记者，杀毒产品上市之前，必须先在自己的数据库里运行，测试数据库就包括各种电脑软件和程序，看有没有不兼容的情况，如果测试严格，即使有误杀，也会被很快发现并纠正。

　　对于误杀事件，赛门铁克公司对外解释是由于自动程序出了问题，至于其他事情，都因为拒绝接受采访而变得含混不清，事实上，可能正是因为公司追求更新的速度，而放弃了耗费时间的检测。而致命的是，“诺顿”的自动程序质量并不过硬。目前，就国家计算机病毒应急处理中心掌握的情况看，首先“诺顿”在特征码的提取上可能存在问题，然后在把关的测试环节上又存在纰漏，而中文的Windows操作系统被误杀也暴露出“诺顿”对中国软件的陌生。

　　消费者应大胆维权

　　类似诺顿杀毒软件误杀操作系统的事情，在我国还是第一次发生。对于自身的失误，赛门铁克公司应该承担多大的责任?消费者又能拿到多少赔偿?记者就此采访了中国政法大学民商经济法学院院长王卫国。

　　王卫国认为，根据我国的《民法通则》和《消费者权益保护法》的相关条款，诺顿杀毒软件的生产商赛门铁克公司毫无疑问应该为此事承担民事赔偿责任。而赛门铁克公司宣称它们和用户之间签有免责条款。王卫国告诉记者，根据现有法律，免责条款并不能让赛门铁克公司逃避赔偿责任。

　　就赔偿问题，王卫国表示，只要用户购买的诺顿软件是正版，无论有无发票，“诺顿”都应该承担赔偿责任。赔偿应该分为3个部分：一是直接损失，就是用户恢复系统所花费的时间和金钱；二是系统瘫痪期间，由于系统瘫痪所直接导致的损失，比如企业因为系统瘫痪所造成的停产；三是附加损害，包括消费者维权的损害，受害用户取证、投诉、跟厂家交涉，甚至请律师，所有费用都可以计入损害的范围。据估计，此次事件有上百万台电脑瘫痪。王卫国认为，如果大部分用户都起诉赛门铁克公司的话，该公司很可能会破产。

　　2005年，日本杀毒软件公司趋势科技也因为其发布了错误软件，导致用户电脑出现了系统故障。趋势科技最终和日本的350万用户达成了以下赔偿方案：一、所有个人和企业用户都将得到一个月的免费技术支持；二、个人用户让工程师上门修理电脑可以凭借发票最多获得80美元的赔偿，没有发票但是自称受到影响的用户将额外得到3个月的免费技术支持；三、企业客户根据具体情况获得的赔偿由趋势科技和企业协商解决。王卫国指出，趋势科技的赔偿案例，完全可以被中国消费者引用于本次的维权行动。

　　本文素材由央视《经济半小时》栏目提供

　　前一段时间沸沸扬扬的诺顿误杀毒事件，最近又有了新的进展。广州的一位“诺顿”用户将该软件的生产商美国赛门铁克公司告上法庭，索赔经济损失1644元，广州市中级人民法院已决定立案审理。而在此之前，北京的一位用户刘先生已经对赛门铁克公司进行了起诉，他提出的索赔金额高达5万元。目前，北京市海淀区法院正在对相关材料进行审核。