公交文明是多方面的文明

　　市文明办主任刘德坤：公交文明是多方面的文明，并不是单一对司乘人员有要求，对广大乘客也有要求。二者相比，对司乘人员的要求相对多些，首先要求司机遵章驾驶，乘务员文明用语。对于乘客来说，要做文明市民、文明乘客。在乘坐公交车时，要做到文明乘车，自觉维护好公交秩序。

　　另外，乘车环境干净整洁也是公交文明建设的重要内容，如车厢清洁、车体干净等。除了乘车环境整洁外，车内还应有全程线路图等设施，以方便乘客出行。

　　在河南省文明城市实地考察考评中，“窗口”行业规范化服务考评排在所有考评项目的第三位，而公交、长途汽车客运站、出租车等分别又排在“窗口”行业规范化服务的第一位、第二位、第三位。对公交行业考评的标准有6项：公交车站站牌完好，用字、注音规范；车况良好，设施齐全，路别标志清晰、准确，车内张贴乘坐规则、线路走向图、线路票价表、投诉监督电话；车身内外保持清洁；准点发车，无违章驾驶、随意停靠等现象；司乘人员按规定佩戴、放置服务证件；按规定报清站名，用语规范，耐心解答乘客问询。

　　另外，考评中市民交通行为一项包括：排队候车，依次上下车。人际互助一项包括：公交车上主动为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者让座；孤、老、残、弱者得到志愿服务；友善对待外来人员，耐心热情地回答陌生人的问询。

　　有提高但也有不足

　　市“四城联创”办公室副主任王付生：与过去相比，我市的公交文明程度有较大提高，但在近日的暗访中，还是发现了一些不足之处。

　　首先是管理不规范。主要表现在主管部门轻管理，一些交通法律法规、公交规定执行不到位，举报电话难打，市民举报的事项得不到及时回复。一些车辆不是将服务放在第一位，而是将利益放在第一位。其次，一些从业人员的综合素质相对较差。具体体现在工作时着装不整洁，自身约束力差，对乘客不友好服务，服务时不使用文明用语，而且时常出现与乘客吵架的现象。另外，部分公交车辆的车况较差，存在安全隐患。还有一些车辆车体较脏，广告太滥，严重影响了城市公交形象。

　　建议公交管理部门建立奖罚激励机制，设立文明车、文明线路，并且定期评比，做到奖罚分明。建立督察机制，一定要和“四城联创”合起拍儿来，提高城市品位，让广大市民享受到城市发展的文明成果。

　　人员流动性大是文明建设的难题

　　市交通局运管处客运科科长朱东方：目前我市共有340多辆公交车，分属两家公司，而且还有部分车辆是“挂靠”经营，所属关系复杂。由于司乘人员流动性大，公交车中“私车”过多等都为公交文明建设带来难度。

　　远通客运公司经理张佩国：公司曾经多次对司乘人员进行岗前服务培训，但因为从业人员流动性大，通过培训没有达到预想的效果。目前，公司主要采取直接方法，如果有乘客投诉司乘人员，公司将直接对车主进行处理，并对情节严重者予以处罚。目前公司也正在探索新的措施和方法，加强对司乘人员的培训。

　　市公交公司办公室郭子民：公交文明建设的关键是“软件设施”，即司乘人员的素质和广大市民的文明公交意识。由于公司人员流动性大，上岗后没有定期培训是目前存在的比较突出的问题。平时公司要求司乘人员做到“一知两讲四统一”：“一知”就是知道创建文明交通的内容；“两讲”就是讲普通话、讲公交文明用语；“四统一”就是统一着装、统一挂牌上岗、统一服务程序、统一服务标准，但这些内容实施起来难度较大。我们随时接受广大乘客的监督，如果有人发现司乘人员有不文明的行为，请记下车号进行投诉，我们将及时给予答复与处理。

　　市民眼中的公交文明

　　离休干部李秀变：期望脸不再难看，话不再难听。我平时乘坐最多的是12路和五路快运，有些售票员看到有人持优待证乘车，脸色立即就变得难看起来，说话也非常难听。个别司机看到老年人招手拦车，连车都不停，非常气人！我见过有的老年人为了上车，只好将钱拿在手里向司机示意。人人都会变老，我们这些老年人的期望也不高，只要乘车时售票员的脸不再难看，话不再难听就行了。

　　机关公务员李永强：乘车时舒心、安全。由于工作原因，我经常往返于新区和山城区。在我的印象中，五路快运超载现象特别严重，尤其是在节假日和乘车高峰时，乘客多时能把人挤得双脚离地，即便如此，售票员还是不断地招呼候车的市民上车。现在快速大巴开通了，五路快运也加强了管理，这段时间乘车时没有出现被“架在半空”的现象。乘客坐车舒心，司机开车安全，只要司乘人员做得好，乘客会看在眼中，也会承认司乘人员的付出，文明就体现在一点一滴中。

　　个体经营者李萍：每个司乘人员都“很阳光”。去年暑假，我带孩子去大连旅游，我觉得大连的公交车很干净，司机和乘务人员素质也较高。上车后，乘务人员会给每位乘客找座位，而且“请、谢谢”等诸如此类的文明用语经常挂在嘴边，给人的感觉“很阳光”。如果是外地人乘车，乘务人员还会仔细地给你介绍所到站点周围的地名，在哪里倒车，倒什么车等等。我觉得一个文明的城市，其公交行业就应该是这样的。

　　公交文明是相互的

　　一路公交车司机贾先生：说起公交文明，现在可是比以前强多了，乘客和司乘人员的素质都有了很大提高。说句实话，跟外地一些大城市比，我市的公交文明还有待提高，不过我们正在努力。

　　15路公交车司机邢先生：这几天，15路刚换了新车，站里要求我们规范经营，到站上下车。一些市民对此不理解，因为很多市民养成了“招手即停”的习惯。在不违反交通法规的情况下，我们也尽量满足乘客的要求，尤其是对老人、孕妇和抱孩子的，但我们希望大家能逐渐适应到站上下车，习惯公交车的规范经营，只有这样才能更好地体现公交文明。

　　23路公交车售票员张女士：干服务行业最需要大家的理解，我曾被人骂成是“臭卖票的”。要维护整个城市的公交文明，乘客和司乘人员之间相互体谅也很重要。司乘人员要体谅乘客的需求，尽量为乘客提供方便，而乘客对司乘人员也应学会包容。只有大家相互体谅、相互尊重，才能让我们的公交文明尽善尽美。