“货已售出概不退换”，这是很多商家对售出商品的强硬态度，也让不少消费者购物“三思而行”。但今后浙江消费者购买食品却可以“无理由退货”了。浙江省工商局近日发布的这个规定，伴随着“十一”黄金周的临近，又引起了商家和消费者对于“无理由退货”的广泛关注。　　

　　卖出的商品

　　不是泼出去的水

　　记者近日从浙江省工商局获悉，浙江省出台这样的规定是依据全国首个《流通领域食品销售者经营行为规范指引》,其第11条规定：“实施无理由退（换）货，在合理期限内，消费者能够提交购货发票或消费凭证，并且所退（换）的商品不影响第二次销售的质量要求的，应予全额退款或者予以更换。”据了解，浙江是率先对这项规定进行探索的省份，目前这项制度已在杭州市部分大型超市和景区商店开始试点。

　　“卖出去的产品泼出去的水”，这是不少商家秉持的经商理念。按照他们的说法，“如果消费者想买就买，想退就退，那我们的生意还能做得下去吗？” 

　　“无理由退货”似乎对经营者不公平，实则不然。许多消费维权案例表明，消费者由于自身的弱势地位，不能在短时间内判断一些大额产品的规格、外观等是否适合自己，应该在短时间内允许消费者拥有“反悔”的权利。在美国、欧洲等国家和地区，保护消费者权益被摆在突出位置，自由退换货制度为大多数商家所采用，早已成为一种商业习惯。 

　　而“无理由退货”从2004年起就成为杭州西湖景区的一块“金字招牌”。游客在杭州西湖风景名胜区内购买商品，只要不影响商品的二次销售，在7日内可享受“无理由退货”服务。到目前为止，杭州西湖风景区范围内已有300余家零售商家签署了《无理由退货诚信服务公约》。3年多的时间，西湖工商分局共受理了350件左右无理由退货案例，退货金额共计35万元左右。 

　　2007年5月，杭州市摄影服务公司也加入了“无理由退货”的行列，所拍摄的照片如出现模糊、游客眼睛闭上甚至游客觉得表情不好等情况，在公司下属的21家摄影服务网点都可以退货。“一次性快照”退货每张要亏3.5元~5元的成本，目前，每个拍摄点每天都有四五张的退货。对这“亏本”的买卖，杭州市摄影服务公司管理科科长朱宏亮认为：“虽然从表面上看来我们埋了单，有点亏，可这种做法对服务和经营有促进作用，使得顾客满意度提高，投诉率下降，这样还能争取更多的消费者，对企业品牌其实是一种提升。” 

　　采访中，沉醉在西湖美景中的北京游客江先生为此叫好：“在景区买东西总担心会被‘宰一刀’，‘无理由退货’就解了我们的后顾之忧。” 

　　“无理由退货”

　　有多大生存空间？

　　“我这张照片拍得不满意，你们承诺无理由退货。我就不退了，给我算便宜点得了！”让西湖摄影服务点员工尴尬的是，“无理由退货”常遭遇一些刁蛮的顾客，他们利用商家的承诺，威胁要投诉，既想拍照片又想捡便宜。 

　　在国内，很多商家不敢轻易承诺“无理由退货”，其担心之一就是怕遭遇恶意退货或者反复退货的消费者，以致需要承担不必要的经济损失。但有专家指出，绝大多数消费者都有一种消费惰性心理，谁也不愿意随意退货。 

　　杭州“好又多”超市黄龙店退货处的服务员邵小姐告诉记者，她所在的超市也曾经出现过恶意退货的消费者，他们故意在超市里搜寻有问题的商品，用过一段时间就来退换，但是这种情况很少发生。超市方面，是否能为消费者退换货，要看具体情况。即便商品没有质量问题，只是由于消费者看错价格、对商品大小不满意等情况一般也都予以退货。据统计，超市每天大概有5000元左右金额的退货，为此还专门准备了退货基金。

　　采访中，“面包新语”文三店的王店长明确表示，他们店不允许退货，也不知道省工商局的“无理由退货”规定。王店长说：“面包的保质时间只有两天，买走后再来退，耽误了我们的销售时间，也加大了工作量。而且我们实行换班制，结账后再退货手续很繁琐。”很多连锁便利超市也表示，顾客要退换货，最好刚结账时就退，隔了一段时间后就不允许再退了。因为收银系统会出现错号等问题，会增加超市盘点时的麻烦。 

　　记者同时了解到，私营小店则更倾向于“无理由换货”，店主唐女士说：“已经卖出去的东西再让我们卖一次，生意不就白做了？只要不影响再卖，换一件还是可以的。”也有商家提出：“如果供应商不理解不支持，没有质量问题的商品，顾客也要求退换，这笔费用究竟该谁承担？” 

　　而很多顾客对“无理由退货”则持半信半疑的态度。他们担心商家仅仅把“无理由退货”当作一块诱人的招牌——承诺时样样都好，兑现时百般推托，使得消费者空欢喜一场。 

　　消费者同时表示，即使商场允许退换货，但有时售货员的态度却很差，前后判若两人。为了退一条牛仔裤而遭遇售货员“黑脸”的大学生何晓说：“买东西还是交款前看清楚好，退货不仅自己麻烦，还要遭白眼。” 

　　“无理由退货”

　　无条件退货？

　　杭州消费者郑小姐曾经在一家小型超市购买了一瓶纯蓝墨水，书写后发现应该买深蓝墨水，便去超市希望能补差价后给予调换。郑小姐认为只用了一点墨水，而且商品的外包装也没有污损，不影响超市的二次销售。但店员却坚持认为墨水已被用过，就影响二次销售，不肯调换。双方为此争执不下。 

　　郑小姐的经历暴露了“无理由退货”的一个问题：如何认定商品不影响再销售？相关规定对此只有笼统的说法，而没有具体的可操作性规定，容易导致退货时“公说公有理，婆说婆有理”。 

　　记者采访发现，商家、厂家和消费者对于“无理由”的理解存在偏差。有关专家解释，“无理由退货”不同于“质量三包”，不属于经营者的法定义务，这是商家主动做出的一种服务承诺。同时，就我国目前的情况看，“无理由退货”也并不等于“无条件退货”，它需要一定条件：商品尚未损坏，并保有再销售的价值，还需要在一定的时间内。且根据国家规定，很多商品不能退换，如食品、药品等。同样，有污损、影响二次销售的商品也不能退换，这主要是为了保护下一个消费者的合法权益。

　　杭州市摄影服务公司管理科科长朱宏亮说：“无理由退货从一个侧面反映了商家与消费者之间的信任程度。其实，绝大多数消费者都不会滥用自己的诚信度。但同时，经营者的权益也应当得到保护。” 

　　浙江大学经济学教授张旭昆指出：“‘无理由退货’得以广泛推行的基础是诚信，而这种‘诚信’应该是双向的。一方面，商家要讲诚信，敢于对自己的商品质量、服务质量作出承诺。另一方面，消费者也要讲诚信，自觉抵制不理性、不文明的消费行为。” 

　　针对当前我国社会诚信度不高的现状，为了保障“无理由退货”，张旭昆建议将这种服务制度化，并具体到各个方面。比如对商品进行分类，确定哪些商品可以退货，哪些不可以；由工商部门制定退货的原则；在购买前，商家要告知消费者退货的条件，避免不必要的纠纷；改进对商品的包装，以便于辨识是否经过拆看使用。