业主对物业管理现状之不满

　　虽然我市部分小区物业管理取得一些成绩，绿化、卫生、治安都比以前有了很大改观，但是也存在不少问题。记者在采访调查中发现，不少住户对物业有着种种不满。

　　物业收费过高 停车位收费

　　新区的李女士在位于华夏南路的巨龙小区买了套房子，还未搬进去住就遇上两桩让她难以理解的事儿。一是该小区物业费的收费标准问题，二是关于小区内停车位的收费问题。

　　“在2004年发改委物业收费标准文件上，最好的一类小区的收费标准每平方米才0.35元，可我们小区按每平方米0.50元收取，我们小区的居民大都认为此物业收费太高。但巨龙小区的物业负责人却说是依照我市淇水春天、香江翡翠城等小区的标准收取的。难道他们收费不依照文件规定，而是物业之间相互参照吗？”

　　“刚开始的时候，小区的门卫根本不让我把车开进小区，说是要想在小区内停车必须每月交80块钱的停车费。但是后来，他们又让我的车进了，只不过临时停车要交每小时5元钱的停车费。”李女士说。巨龙小区内设计有地下停车位，对地下停车位的收费她并无异议。但对于小区内的地上停车位，她认为自己当初买房时已经为小区内的地上公共用地分摊过费用了，为什么现在却要再为使用属于公共用地部分的地上停车位买单？

　　房屋漏水 设施不全 物业撒手

　　“自从住进小区，我家的房顶就开始漏水，虽然找开发商修过，但是一直没修好。后来再找开发商，人家说过了保修期就不管了。又去找物业，可物业称，这是属于他们自家的事情，并且房屋维修基金没有转账到物业公司，物业不负责。目前，物业公司一直不维修房顶，家里卧室已无法住人了。”新区华夏小区19号楼的李先生来电向本报反映。

　　近日，新区颖秀苑小区的住户王先生反映说：自他搬进小区后，开发商的协议承诺一直没有兑现。时至今日，距离协议书所规定的交房日期已有4年之久，而甲方当初承诺的水、电、暖、路的配套并未完全实现。随着今冬全市供暖工作逐渐步入正轨，颖秀苑小区的多数住户却因为得不到供暖而怨声载道。

　　记者来到颖秀苑小区。一位姓常的先生告诉记者，当时建设工程公司承诺，等供暖主管道铺设到小区门口时，他们会及时履行实现供暖配套的承诺。但是现在主管道已经基本铺设到小区门口了，当时代表建设工程公司与住户签订合同的马先生却突然称不再管此事了。不仅如此，小区的另一位住户李先生还告诉记者，小区内的供水线路也不正规，他们现在吃的是“临时水”，建设工程公司当初在铺设供水管道时并未找水务公司进行工程验收。李先生说：“他们当初承诺负责水的配套，就应该为我们铺设符合水务公司标准的供水管道，但是现在我们的水网不合标准，有时还要对多出来的水费负责，只好分摊水费了。”

　　小区安全及卫生不尽如人意

　　“一夜之间小区的轿车有12辆被砸，晚上肯定有不法分子混入小区，门岗保安也没注意到、监管到。可以这样说，不管是谁，只要进入俺小区，那一定是畅通无阻，门卫跟本不会理会的。这样的小区保安真让人感觉小区没丝毫安全可言。”新世纪花园的姬先生说。

　　鹤翔西区的贾女士向记者反映，她住在该小区总有不安全感，财物经常被盗，去年她在楼下就丢失了两辆电动车。她曾向物业反映过，要求小区设置门卫和发放车牌管理，但物业至今没着手操作。

　　市直机关3号院的马先生告诉记者，小区的下水道经常堵塞，污水横流，小区居民皆要绕路通行。但物业公司明明知道，却一直撒手不管，一天拖一天。物业推卸责任，说是门面房经营者乱倒垃圾致使沉淀池堵塞才造成的，让居民去找门面房老板处理。

　　记者在采访中发现，新区很多小区均存在物业管理不善等问题，像合友小区围墙倒塌，富源小区的绿化不足，军民花园绿化区种菜等。业主对物业管理公司的服务相当不满意，那么，我市物业管理部门是怎样看待这些问题的呢？ 

　　物业部门坦言物业现存问题

　　记者针对我市不少小区居民对物业不满的状况，采访了市房管局物业科科长祝世峰。他说，我市物业管理和服务确实存在不少问题，大致表现在如下五个方面：

　　(一)物业管理体制问题

　　物业管理工作直接关系到群众生活，涉及环境卫生、治安、消防、建设、规划、供水、供电等职能部门。由于我市尚未建立起市、区、街道、社区及有关部门共同参与的管理体制，仅凭行业管理部门，无法有效承担大量的基础性工作，致使很多具体工作落实困难，协调处理群众反映的一些问题时力不从心。

　　(二)部分住宅小区基础配套设施不完善

　　第一种情况是开发建设单位把土地分给多家单位建设，造成基础配套设施不完善。如：不按规划要求建设物业管理用房、车辆停放场地、暖气二次交换站，小区绿化不足、小区公共照明不完善等，给后期管理带来困难，如佳和豪苑等。第二种情况是开发建设单位在规划绿地上建房，业主不同意，形成半拉子工程，长期得不到解决，群众意见大，如华夏小区、新世纪花园等。第三种情况是2004年以前建成的小区因规划设计原因，存在问题较多，如配套设施不全、居民区与商业区混淆、小区出口较多、无法封闭等，难以实行规范化管理，如鹤翔小区等。

　　(三)物业服务承诺佳落实差

　　在小区业主委员会选聘物业公司时，有的物业公司与业主签订了合同，并承诺认真履行合同条款，但经过一段时间的服务操作，有不少物业公司在服务上渐渐地打起了“折扣”，有的甚至根本就没有兑现合同中的承诺。

　　(四)物业管理企业从业人员服务水平低

　　物业企业的员工大部分由下岗职工和失地农民组成，从业人员服务水平低，高素质人才招不进来，导致管理服务水平与实际需求有一定距离。

　　(五)水、电、暖未实行一户一表

　　部分小区水、电、暖未实行一户一表改造，水、电企业按照小区总表收费，各户分表与总表产生的损耗差额，住户不愿承担，成为业主与物业产生矛盾纠纷的根源。

　　问题涌现 相关部门叫屈

　　对于李女士的不解，当初负责巨龙小区开发的开发商孙总经理的说法是：他们在小区内划定地上停车位，并标明车牌号和车主姓名，是为了避免小区停车混乱，保障小区的车辆安全。对交纳停车费的住户，他们会发给停车证，实行有证则停，无证免停。他们对此所收取的费用并非住户所理解的公共用地使用费，而是车辆的管理费，并且此项费用没有包含在物业管理费之中。对于物业管理费高的问题，他说巨龙小区是目前本市较好的小区，其物业费的收取也是参照我市其他比较好的小区（0.5元/㎡）收取的，他表示这只是目前的收费方案。如果市发改委、房管局有价格标准的相关文件他们将按文件执行。并且，据他了解，虽然目前小区正积极筹措收取物业费，但尚无一人交费。

　　对于颖秀苑小区水电供暖等问题，4月15日，记者与原来代表建设工程公司在合同书上签字的马先生取得了联系。马先生称，原来的建设工程公司已经倒闭，他目前已经离职，对公司目前的状况不知情。4月16日，记者联系了小区现在的建设工程公司苏经理。他告诉记者，供暖配套设施一直没有跟上的原因是供暖主管道一直未铺设到小区门口。

　　就颖秀苑小区供暖主管道铺设进度的问题，4月16日，记者采访了市热力公司一位姓张的工作人员。他介绍说，目前供暖主管道已经铺设到颖秀苑小区门口了，小区内支管道铺设好即可实现供暖。苏经理称，原来的建设工程公司已被现在的建设工程公司收购，去年11月25日，他们也去了现场核实情况。他表示，对于小区供暖设施的配套及水网改造的具体方案尚需要与原公司的负责人李某商议，但绝不会不管。

　　鹤壁祥瑞物业管理有限公司张经理认为，致使现在服务质量下降其中一个重要的原因是，部分业主缺乏物业管理消费意识，长期拒交物业管理费，这样不但损害了已交费业主的利益，而且还影响到物业企业的正常运转，使物业企业不得不减少投入，致使其服务质量下降，从而使更多的业主不愿意交物业管理费，形成了恶性循环。

　　鹤壁天安物业管理有限公司有关人士却认为，某些小区入住率低，无法保证物业在资金上有大的投入，这样直接影响物业管理费收取，成为阻碍物业企业发展的一个主要因素。

　　权责难明 管理也作难

　　市房管局物业科祝世峰科长认为，不排除大部分业主对物业服务的不满往往来自于对物业收费和服务范围的曲解。物业收费一般分为公共性收费、委托性收费、特约性收费和求助性收费四种。对广大业主来说，所交的物业费多为公共性收费，而一些水电费收取等委托性服务、接送孩子回小区等特约性服务、地下管网毁坏等求助性服务都是针对个别业主或部分业主的，不是物业公司公共性服务的内容。

　　鹤壁九州物业管理公司副经理李建中认为，物业公司不是慈善机构，因此在服务上也不可能“包揽天下”。尽管有时业主对物业服务的期望很高，但物业公司也应尽己所能，赢得居民的理解，才能使企业在服务中越做越好。

　　记者不禁想，这些问题的确跟物业管理公司无关，但是究竟应该由谁来监督解决房地产开发的遗留问题，避免使其成为以后物业管理工作中的“地雷”呢？记者发现，这样的漏洞并不少。就拿物业管理收费来说吧，《物业管理条例》规定，物业费应当遵循合理、公开以及费用与服务水平相适应的原则，区别不同物业的性质和特点，由业主和物业公司按照我市价格主管部门和上级行政部门制定的物业服务收费办法，在物业服务合同中规定。尽管法律条文写得清清楚楚，可由于缺乏相关的实施细则，因此在可操作性上大打折扣。有几个业主说得清楚，因收费不同而提供的服务质量有何区别？

　　祝科长告诉记者，目前，我市相当一部分物业管理企业是从原房管部门或单位后勤管理部门转制而来，新建小区的物业管理企业大部分是房地产开发企业的附属企业，各种矛盾纠纷错综复杂且难以处理。这种状况导致物业管理权责不明，服务质量差。部分物业管理企业不按合同约定提供相应服务，收费与服务不相符，甚至只收费不服务。由于问题较多，有的住宅小区业主委员会和物业管理企业严重对立，影响了小区物业管理工作的正常运作，也损害了业主的利益。同时，物业管理企业从业人员多数没有经过专业培训，服务态度生硬，也是造成物业纠纷的原因之一。

　　记者采访中发现，已聘物业管理公司的小区居民对其服务大都不满意，有的业主甚至打出了“炒”物业管理公司的口号。

　　但通过调查采访，部分物业管理企业对此却另有说法，称收费困难，负担过多，亏损严重等。

　　市房管局相关人士对此则认为，我市居民经济收入水平较低，加之长期以来形成的福利观念根深蒂固，人们对物业管理企业的有偿服务不理解、不支持，有些人总想少付钱多受益，或不付钱也受益。同时，大部分物业公司是开发商的子公司，由于房屋质量、合同违约等问题，各方矛盾纠缠不清，导致物业管理公司收费困难，有些物业管理企业收取的物业管理费还不足以支付人员工资。此外，有些物业管理企业还承担了人口普查、水电费收取等本应由政府和相关部门承担的社会和经济责任，这大大增加了物业管理企业的运营成本。

　　摆正物业定位，共同呵护我们的家园

　　在物业管理行业，“管家式服务”的提法前几年就已经非常流行，有的物业管理者常常把“管家”一词挂在嘴边，业主听了也很顺耳。这种提法是否科学呢？笔者认为这是认识上的一个误区。

　　用民事法的法律表述来看，业主与物业管理企业之间的关系应该是平等的民事合同关系，合同双方都应该按照事先签订的合同，承担合同条款规定的义务，并享受各自应当享受的权利。物业管理企业是合同主体的一方，业主是另一方，两者之间不是简单的管家、主人关系，而是互利、互惠的平等关系。任何企业都只能在可承受的责任范围内承担相应的责任，对业主承担符合收费标准范围内应当提供的服务，履行合同条款规定范围的服务，如果无限制地扩大服务内容和服务标准，会增加物业管理企业的压力，当这种压力达到不堪重负的程度时，企业就可能倒闭。

　　业主也应当明白：企业的服务是需要成本的，成本太高，收不抵支，企业就支撑不下去，就可能出现企业和业主双方都受到伤害的窘况。物业管理企业也应引导业主懂得自己与物业管理企业是平等的依存关系，这样业主才能从根本上改变旧有的消费观念，使其物业管理消费逐步趋于理性化，自觉地换位思考，配合物业管理部门的工作，逐步走出“物业管理企业就应该是管家”的认识误区，共同为构建和谐小区出主意、想办法。

　　晚报记者 刘善新 李　鹏