中国电信集团公司鹤壁分公司即将迎来全业务运营后的第一个“3·15”消费者权益保障日，结合中消协提出的“消费与发展”的活动主题，我公司以“服务促消费、服务促发展”为消费服务主题，力求为广大电信消费者营造一个放心、明白、安全的和谐消费环境。

　　用户至上，恪守诚信规范经营

　　在2009年“3·15”来临之际，鹤壁电信为进一步提升服务质量，大力倡导和谐消费，特召集市场、客服、运维、网建等相关部门，就去年10月份承接移动业务以来5个月内的客户投诉情况进行了专题分析，对涉及的13类问题逐项研究了改进意见。针对其中客户比较关注的垃圾短信治理、缴费渠道及计费信息查询、网络信号质量等问题，详细提出了如下整改措施。

　　一、双管齐下加强对SP管理，从源头上治理垃圾短信

　　自承接移动业务以来，中国电信从技术手段和业务管理两方面着手，强化业务管理平台对SP业务端口的管理和对垃圾短信监控的技术手段，同时建立投诉快速处理机制，对不法SP进行查处。

　　在技术手段上，主要采取了两项措施：一是强化业务管理平台对SP业务端口管理。自承接业务以来，河南电信进一步完善了业务管理平台功能，将承接过来的SP端口全部纳入管理平台统一管理，全部实现包月业务二次确认、点播业务资费提醒，没有用户主动订制的情况下，SP端口无法下载任何信息。二是在新建系统中进一步完善系统功能。采取了对短信发送异常流量进行监控等技术手段。三是公司正在投资建设用户自行屏蔽垃圾短信号码的功能。用户可以主动对发送垃圾短信的号码进行屏蔽，最大限度地防止垃圾短信向广大用户群体的发送。

　　在业务管理手段上，主要采取了五项措施：一是针对行业短信制订专门的制度规范。及时修订完成了《鹤壁电信行业短信业务管理办法》，对行业短信的号码使用范围、用户范围、内容设置、发送频率进行规范。确保行业短信发送的对象明确、内容健康。二是建立市公司—省公司—集团公司相结合的信息反馈制度。各市级公司如发现有针对电信用户的不良信息及其他SP违规行为，会在15分钟内上报省公司增值业务中心。三是建立投诉快速处理机制，明确处理时限。对本地SP违规，接到投诉后24小时内做出处理，处理措施包括：业务下线，依据管理办法严肃处理，涉嫌违法的移交司法机关等。对全网SP违规，接到投诉后2小时内做出处理，处理措施包括：屏蔽端口，上报电信集团公司，涉嫌违法的移交司法机关。四是与中国电信各省公司合作，建立了“治理垃圾短信全国联动机制”。对外省号码发送的垃圾短信、诈骗短信，第一时间协调相关省份对发送号码进行屏蔽，切断不良信息发送根源。五是对涉嫌违法操作的行为，鹤壁电信积极配合相关部门进行调查处理。

　　二、突出渠道服务的便利性，为客户提供多种途径的缴费和查询服务

　　向客户推出三种缴费方式：一是通过电信自有营业厅缴费，二是通过社会渠道网点缴费，三是使用11888充值卡缴费。鹤壁电信目前有自有营业厅7个，社会渠道网点102个，加上发行的11888充值卡，基本上能满足客户的缴费需求。11888充值卡是中国电信近期推出的缴费方式，使用11888充值卡，客户可以通过拨打11888充值、发送短信至“10001”充值或者登陆网上营业厅充值，无论哪种方式都可以快捷方便地为中国电信手机和固定电话（不含有人值守智能公话）用户充值付费。

　　向客户推出话费查询三条途径：一是10001自助查询：拨打10001-按键7-话费查询（语音、短信均可）。二是短信营业厅查询：编辑短信“1”发送到10001即可收到查询菜单。101-当月话费查询；102-余额查询；103-上月账单查询；104-历史账单查询；105-积分查询；110-缴费记录查询；111-欠费查询。三是网上营业厅查询：登陆河南电信网上营业厅（网址：http://ha.ct10000.com）可进行缴费历史查询、历史账单、详单、余额查询等。

　　用心服务，构建和谐消费环境

　　一、采取三项措施，不断提升广大客户对营业服务质量的感知。

　　一是在自有营业厅前台营业人员中全面推行“首问负责制”。要求营业人员面对客户的需求，要主动、全面地为客户提供咨询、投诉、业务办理、缴费等各项电信服务，能当即协调处理的，当即处理并给客户答复；如遇不能当即答复的问题，在征得客户同意后，限期为客户进行答复。

　　二是严格规范完善客户投诉的内部管理流程。制订了《鹤壁电信客户服务信息传递规范》、《鹤壁电信客户投诉 处理流程》等制度，确保相关服务信息口径的统一性、及时性和准确性。通过采取服务质量督办、月度投诉分析会、服务问题周通报以及服务指标考核等措施，达到了客户服务工作制度化和规范化。

　　三是在“3·15”当天，重点推出“总经理接待日”活动。3·15当日,鹤壁公司副总经理亲自到当地的自有示范营业厅内接待客户，接待客户咨询，倾听客户建议，为客户解决处理投诉的问题。

　　二、加快工程建设，提升广大客户对河南电信网络质量的感知

　　中国电信自去年10月1日接手CDMA网络运营以来，便把加强网络信号覆盖作为工程建设的首要任务，按照精品网络的要求进行统筹安排和规划。一是加强城市室内的深度覆盖，在原有网络的基础上，新建了一大批室外基站和室内直放站点；二是加快网络优化进度，在新开通基站之后，立即安排网优人员进行网络优化调测，使网络尽快适应不断变化的市政环境；三是加快解决县城以下区域的广度覆盖面不足的问题，优先保证县乡以下区域新增基站的数量，尽快扩大乡镇信号服务的范围。

　　聚焦客户，打造全业务运营新形象

　　进入全业务运营之后，中国电信实施了“聚焦客户的信息化创新战略”。一是聚焦客户。重新审视三大客户群（政企、家庭、个人），添加移动元素要求。以客户为主线来分配资源，为客户提供一体化、差异化的综合信息产品和服务。二是信息化。就是以信息化为手段，服务于产品创新，通过客户数据库创新等信息化手段提升客户价值。三是创新。即在全业务融合上进行创新，在商业模式上创新，在组织与机制上创新。

　　2008年12月底鹤壁电信“天翼”品牌的推出，2009年1月189号段的正式面市，标志着鹤壁电信已经以全业务运营商的新形象面对广大消费者，跨入了新的历史发展进程。“天翼”以互联网应用的移动通信为特点，在发挥辐射低、健康环保、抗干扰性好、通话质量好、保密性高、实际应用能力强等显著优点的同时，进一步融合移动网与固定网的全业务优势，为用户提供真正意义上的互联网手机服务，实现移动与数据互联网应用的融合与创新。可以为政府和企业提供基于全业务、信息化的融合服务，包括综合办公、总机服务、加密通信、全球眼、手机对讲等新业务，将刷新办公新概念，可以随时随地安全地审批公文，让用户轻松提高效率，实现领航的梦想。为满足家庭客户多元化通信需求，河南电信进一步丰富家庭综合信息的内容，让家庭成员在享受高质量语音服务的同时，更快捷地享受有线及无线宽带所提供的高速上网服务。提供无所不在的移动互联网应用和便捷语音的沟通服务，在此基础上填充互联网内容、群体文化、社区以及圈子应用等内涵，实现信息化手机的定位主张。

　　2009年，对于鹤壁电信将是具有挑战性的一年，拥有全业务运营牌照的鹤壁电信，将努力学习实践科学发展观，以服务促进消费，以消费促进发展，同其他运营商一起为鹤壁社会信息化建设进程，为促进和谐消费环境建设，作出应有的贡献。

　　中国电信集团公司鹤壁分公司

　　以服务促消费 以服务促发展