一位平常女性，一段奋进历程，构成了简单的现实生活场景。但她的身后却留下了一串串闪光印记——汶川大地震，她率先捐款；献爱心工程，她主动捐衣；家乡维修河堤，捐款单上有她的名字；意外火灾现场，忙碌的人群中有她的身影……她就是被妇联授予“巾帼英雄示范岗”的王艳，就是被县委授予“党员致富示范户”的王艳。

　　◆赢在人性化管理

　　王艳说她十年前开酒店时并不懂酒店管理，家里从未有人从事过这个行业，她当时对能否把酒店做好并没有十分把握。不过现在她却宣称要把这项事业一直做下去：“因为作为凯华酒店的掌门人，我不但要对酒店负责，更要对我的十几名员工负责。”

　　十年前，王艳忽然下岗，无奈之下她萌生了要开一个饭店的想法。于是，在丈夫的支持下，很快，在中国北方最偏远的县城塔河就出现了一个三星大酒店。说起当年的创业历程，王艳既自豪又感慨：“现在我已经能说上不少与酒店管理有关的知识了，都是一点点学来的。刚开始的时候为了熟悉情况，掌握管理，只有用那句老话——‘起五更，爬半夜’才能概括。”

　　很多熟悉王艳的人还能回忆起当年的情景：那时候，三星大酒店在当地很有名，让人感受最深的是——有家的感觉。

　　的确是这样，说到这儿，王艳用了“宾至如归”这个词，她说：“那时候要是看到我们忙不过来，客人会主动帮着传菜；因为我们把客人当作是自己的亲人，多上个菜、结账时抹零头是常有的事。”

　　王艳特别强调了地域性对饭店发展的影响：“一个小镇子，大家都熟头熟脸的，客人来了，带个孩子怎么办？很简单，送上一个孩子喜欢吃的菜，一是可以让孩子高兴，二是可以为人性化经营吸引更多的眼球。这种经营方式，对于酒店来说，带来的效应将是长期的。”

　　王艳说：“这样的社会影响力多少钱也买不来。人性化管理给酒店带来的不仅是客人，更主要的是给刚起步不久的酒店打上了人文关怀的符号。现在看来，我当时的决定的确是对的；那些看似很简单、平常的运作思路，为以后的快速发展打下了坚实的基础。”

　　◆“双重至上”打造形象

　　就在三星大酒店知名度一路攀升时，1999年，也就是三星开业后的一年，王艳决定将它出手，另起炉灶。

　　说到原因，王艳解释得很简单：“我只是想换一个环境。”

　　新酒店很快就开张了，取名为晶雅大酒店。王艳说：“当时凭借自己一年多培养出的个人品牌魅力，很多老客户很快就来光顾了。”

　　“这是酒店成功与否的一个关键。我们的服务理念必须是‘人性化’的，这种‘人性化’服务，我们无论从外观到品质都要逐一体现。”

　　在王艳看来，酒店菜品的质量是“显而易见”的，它能为客人带来“可见价值”。但服务的质量更是客人追求的实用价值，而在追求这种“最好”的感觉时，服务质量就显得尤为重要。

　　“所以，除了酒店的大环境外，衡量一个饭店的管理水平，关键在于软（服务）、硬（菜品）件兼修。”而在菜品的价格定位上，王艳采取了从众心里——既要维护目标顾客的优越感，又不能使大众产生距离感。“知名度和美誉度是高于一切的永恒法则。而要信守这个法则，就必须坚守‘客人至上，服务至上’的服务理念。”王艳用简洁的话语结束了她对晶雅成功的总结。

　　◆个性化管理中体现人文关怀

　　王艳买下并经营凯华大酒店已经有六个年头了。“这六年里，我总结的经验是一定要有自己的经营理念，而不是模仿别人，这对企业未来的发展十分重要。”

　　的确，王艳在酒店管理上已经树立起了个性化大旗——推崇客人至上；追求菜品和服务一定要顶级质量；打造酒店的环境“价值观”，也就是酿造企业文化底蕴的丰富内涵。

　　王艳认为，作为一个企业的管理者，更应该注重社会责任。“我内心的人文情结价值观，要大大高于对酒店自身的管理。毕竟，人——才是企业长久生存的基础。”

　　“一个企业经营者要维护它的长期使命，有社会责任感是非常重要的，我觉得这个社会责任感不受企业本身的限制，更不受地域的限制。当然，它最先体现在我们身边。比如，从员工叫我‘嫂子’或‘阿姨’的口气中，你就可以得出结论。”王艳笑着说出了她做企业成功的秘诀。　　　　　（史江敏）