□记者 陈海寅

  晨报讯 11月16日，记者从中国移动河南公司鹤壁分公司了解到，该分公司紧密结合市场，开展创建群众满意的基层站所活动。鹤壁分公司36个营业厅的创建工作严格按照市纠风办的文件总体部署和要求，分阶段采取措施争创群众满意的基层站所。

  鹤壁分公司召开了动员大会，积极宣传基层站所创建工作的重要性，教育员工提高认识，从日常工作上严格要求自己。并结合每月公司内部服务考核，提高员工服务水平。

  各营业厅还分析了以往存在的问题。过滤投诉热点及难点，排查遗留问题，跟踪落实解决结果，提高客户满意度；针对目前出现的客户投诉，严格执行首问责任制及24小时回复制；在营业厅及其负责区域的各移动代办点设置客户经理手机号码，便于客户及时反映问题。

  只有深入群众，才能更好地落实评议。移动鹤壁分公司分别在营业厅、移动代销商、沿街商铺和集团单位开展调查问卷，聘请不同层次的客户担任服务监督员，及时沟通信息，收集整理合理建议。活动共收回问卷1210份，为21位客户解决了疑难问题，收集建设性意见10条。

  营业厅的服务是保证企业形象的窗口，员工综合素质的提升是对工作的基础要求。为此，移动鹤壁分公司开展多项团队合作活动，提高员工综合素质，切实提高整体服务质量。

  从营业员到客户经理，统一了服务行为标准，各营业厅对社会渠道业务发展、客户经理集团单位知晓度、内部业务学习制度进行了完善。同时根据要求跟踪检查，有效优化了各项流程，从根本上提升了服务水平，提高了客户满意度。

  通过这次创建基层站所活动的开展，有利地推动了移动鹤壁分公司服务水平的进一步提高，切实解决了广大客户反映强烈的热点问题，改善了服务质量，全面提高了客户感知度和企业美誉度，树立了移动的良好形象。