过度维权使调解无法进行

  “有时候，我们在受理投诉时，明知道消费者投诉的理由不充分，但为了避免消费者对我们的工作产生误解，在调解中一般会委婉地提出意见。但过度维权，导致一些投诉无法解决。”一位工商人员说。

  日前，记者在采访中了解到这样一个事例：一位消费者买了一台电视机，保修期过后，电视机出现问题。商家为其维修要收取维修费，但该消费者拒绝付费，为此投诉到工商部门。诸如此类的案例时常发生。而消费者过度维权，结果反而难以维权。市工商局的工作人员归结了三个过度维权的原因：一是消费者不懂得怎样合理维权；二是想抓住商家的过错或纰漏进行讹诈；三是刻意推脱属于自身的责任。

  “在‘顾客就是上帝’的观念引导下，部分消费者认为只要敢于与经营者抗争，就能获得所提出的赔偿要求，但这样容易陷入维权误区。我们在调解过程中遇到一些商家为了自身声誉或抱着和气生财的想法，尽量满足消费者的要求。但遇到提出过分要求时，商家也不会迁就。这样就使调解陷入了僵局。”市工商局的工作人员说。

  商家态度致使“火上浇油”

  市工商局的工作人员说，消费者在为自己维权时，也要对维权知识有所了解。对相关维权法律法规了解不深，消费者也会做出过度维权的行为，商家也有不可推卸的责任。

  部分商家为了获取利益，商品以次充好甚至出现欺诈行为。当消费者投诉时，商家态度强硬蛮横，使得消费者忍无可忍，最后提出了过分要求。市工商局的工作人员说，消费者往往属于弱势一方，所以当遇到商家的不诚信行为时，个别消费者就容易出现心理失衡。

  “比如，一位消费者买了一双新鞋，穿了两天就出现问题，找经销商修了两次后还是出问题，消费者就要求商家换一双。商家不但不换，还说是消费者人为原因弄坏的。消费者一气之下投诉到工商部门，不但要求退鞋，还要求赔偿她的误工费、交通费和精神损失费。”市工商局的工作人员出面协调，看到消费者要求过度，商家这时也不让步。

  如何合理维权

  “面对消费者提出过分要求时，我们依据《消费者权益保护法》引导消费者应该如何维权。不少消费者在意识到自己要求过分时，反而能顺利得到相应的赔偿。”市工商局的工作人员说。

  对此，工商部门提醒广大消费者，在购买商品之前，就要有保留购物凭证的意识。在维护自身合法权益时，也要保持冷静的维权心态，依法维权，同时也要考虑商家的合法权益，不应盲目提出过高的赔偿要求。“过度维权，往往会适得其反，最终导致无法维权。”该工作人员说，同时商家也应以消费者权益为重，注重内部管理，提高自身管理与服务水平。诚信经营，双方共同努力创造出和谐的消费环境，商家也能从中获得更多利润。

  消费者在消费过程中，难免会因商品质量和商家信誉等原因和商家发生一些分歧。维护自身合法权益是应该提倡和鼓励的，消费者依法、合理地提出要求，有助于维护自身权益。但个别消费者因自身原因造成产品质量问题，也把责任推给商家，向商家提出过度赔偿要求，令商家很烦恼，也让工商部门的调解陷入僵局。

  勿入“过度维权”误区