□晨报记者 王帅

  核心提示

  在选购商品时，销售人员是否会主动向您介绍关于商品售后服务的事项？即便您在购买时会主动了解售后服务事项，但您是否“了”而又“解”呢？而在您购买商品后，商家又是如何履行购买时承诺的保修或包修责任呢？

  伴随着一年一度“3·15”的到来，维权再次引起消费者的关心。

  陷阱一   以各种理由拒绝赔偿

  服装鞋帽属生活必需品，与消费者生活密不可分，日常消费所占比例较大，根据市消协近日公布的2010年消费投诉热点，服装和鞋类位居质量投诉的“榜首”。不少消费者往往购买过商品一段后才发现质量问题，找经销商协商退货、换货时往往会吃闭门羹。

  今年1月份，市民李女士在新区淇滨大道某专卖店花300多元购买了一双皮鞋。穿上几天后，李女士的脚趾头便被磨出了血泡。她仔细比对这双鞋发现，鞋子一只大一只小，但所标鞋码是一样的。专卖店称鞋子不能退，可返回厂家调换。一个月后，专卖店才告知李女士，她买的那双鞋厂家已无存货，专卖店不该承担责任。李女士拨打12315维权热线，经过浚大工商所多次调解，前几日，李女士最终换回一双合适的皮鞋。

  陷阱二   维修服务猫儿腻多，消费者真假难辨

  据市消协统计，消费者对家电、电脑的投诉依旧高居不下。一些售后服务站以旧零件当新零件换，还有的本来产品出了小问题，愣说是大部件损坏，要求支付高额维修费。据一位从事电脑销售的内部人士透露，目前电脑市场上在维修时使用假货或翻新货的情况很多。

  鹤山区徐老先生家的燃气热水器只是线路接触不良，传感器并未损坏，售后维修人员称传感器损坏，徐老先生于是支付了90元钱维修费。。最终，在消协工作人员的调解下，售后服务站退还老人维修费90元，又赔偿了90元。（详见本报2010年12月9日12版《小毛病维修出了“大问题”》）

  陷阱三   包修期内产品出问题，售后维修拖延至收费期

  即便是购买的商品在“三包”期内出现问题，部分售后服务部门仍会找出各种借口，拒绝免费维修。

  新区的吴女士结婚时购买了一台大容量的某品牌洗衣机，但洗衣机使用不到一年便出现故障，洗涤时洗衣机不停震动，发出噪声，衣服脱水时尤其晃得更厉害。售后服务部门则以吴女士放的衣服过多、地板不平等借口，多次拒绝免费维修。

  “眼看洗衣机的‘三包’期限就到了，售后人员不是明摆着想要我付费吗？”吴女士对此很不满意。

  陷阱四   汽车国家“三包”规定暂未

  出台，厂家规避责任

  近年来，随着我市私家车拥有量的增加，汽车的消费维权也成了投诉热点。汽车的检测机构少、检测费用昂贵、检测时间长、相关标准不完善，因此消费者也难以掌握有利的维权证据。另外，目前我国的汽车“三包”规定暂未出台，使得各厂家承诺的“三包”标准各不相同，容易造成生产企业与销售企业互相推诿，逃避售后服务责任，拖延时间，也给消费者维权和消协的调解工作带来很大难度。

  消协提示：

  出了质量问题，除了第一时间向商家反馈外，每位消费者对一些消费维权的基本概念应有所了解。市消费者协会相关人士介绍，保修和包修的涵义是有区别的，总起来讲，保修是指经营者对其所生产和销售的商品保证承担故障维修的义务，并按规定收取必要的费用；包修是指经营者根据国家“三包”规定或者自行做出的高于国家“三包”规定的承诺，对所生产和销售的商品承担免费维修的义务。

  此外，消费者要注意真假商品的辨别，最好选择售后服务有保障的知名品牌商品。认真查看“三包”期限等条款，避免售后服务重复收费。

  消费者应选择所购商品的售后服务网点或信誉好、有专业资质的正规维修店维修。一旦发生纠纷，消费者应先与售后服务中心协商，协商不成要及时向当地有关工商行政管理部门申诉，或向消协投诉。