□晨报记者 柯其其

  “作为营业厅的导迎员，我们春节是不休息的，虽然不能和家人在一起过节，但心里并不觉得遗憾，因为客户给予我们工作的赞赏是最好的奖励。”1月25日，鹤壁移动浚县分公司建设路营业厅导迎员孙硝芳说。

  1月25日，正值大年初三，早晨7时30分，孙硝芳就来到建设路营业厅。记者在现场看到，虽然是过年期间，但前来办理业务的客户络绎不绝。孙硝芳热情地回答客户的问题，为客户办理各类业务。

  当天上午11时许，营业厅来了两名特殊客户，他们没有直接询问，而是在资料架上拿了一些宣传单，彼此用手势进行交流。孙硝芳意识到这两位是聋哑人，她微笑着走上前，先给他们送上两杯热水，然后写下：“您好，很高兴为你们服务，请问有什么可以帮您？”

  孙硝芳关切的目光与真诚的微笑开启了客户的心扉，通过纸上交流，得知客户想办理适合他们使用的手机卡。孙硝芳将各种品牌的资费写在纸上一一比较，向他们推荐包含短信和上网包月的动感地带品牌。沟通的过程中，聋哑客户不时伸出拇指表示感谢。孙硝芳很快给客户办好了手续，他们离去时，写下了这样一句话：谢谢你这样耐心接待我们，很高兴认识你，新年快乐！

  “看到客户的留言，我非常感动，这朴实的一句话，也让我更加深刻地明白‘沟通从心开始’的服务理念！那就是‘以诚待人，务实求实’。”孙硝芳说。

  孙硝芳告诉记者，作为营业厅的导迎员，不仅要有过硬的业务技术水平和现场引导能力，更要有优质的服务能力。“我的职责除了热情真诚地迎送客户之外，还需要关注每一位进营业厅的客户，导迎员的工作很重要，合理有效地分流客户离不开导迎员，关怀厅内逗留客户、发掘其潜在消费需求更需要导迎员，导迎员的一个表情、一个手势、一句话直接影响着客户的感知度。所以我每次都将服务流程细化到点滴，确保关怀营销到进厅的每位客户，提升客户的感知度，同时确保厅内客户排队等候不超时。虽然平凡的服务工作很少会有感天动地的事，但认真做好每件平凡的小事，就是不简单。春节是个团圆的日子，虽然我因为工作，没能和家人团聚，但在岗位上，我度过了别样的春节，一样感觉很好。”